Оценка обслуживающего персонала
Сегодня довольно часто можно услышать такое понятие, как «тайный покупатель» (от англ. mystery shopping). Более того, нередко можно видеть объявления работодателей, которые предлагают работать в качестве «тайного покупателя».
А кто такой и что такое «тайный покупатель»?
Это вид маркетингового исследования для оценки процесса обслуживания клиентов с участием специально обученных людей. Они и есть - тайные покупатели. Сначала они осуществляют проверки от лица потенциальных и/или реальных клиентов, после чего детально и объективно докладывают о результатах проверок.
Полученные результаты - возможность увидеть недостатки в работе и эффективный способ улучшить качество обслуживания. Более того, такие тайные проверки позволяют выявить нарушителей и недобросовестных работников.
Случаи применения исследования «Тайный покупатель»:
- оценка системы обучения персонала;
- материальная и нематериальная мотивация сотрудников;
- желание повысить лояльность к бренду или же продукту компании;
- оценка использования POS- и рекламных материалов;
- конкурентная разведка;
- стимуляция сбыта продукции;
- оценка качества сервиса.
Технология "Тайный покупатель" позволяет выяснить, насколько добросовестно сотрудники относятся к исполнению своих обязанностей, включая нормы этикета (общительность, доброжелательность и т. д.), речь работников, внешний вид и соответствие имиджу компании, поддержание чистоты и порядка на рабочем месте и т. п.
Для расчета стоимости услуги необходимо:
- Определить количество посещений за определенный период;
- Определить периодичность проверок (ежемесячно, ежеквартально и пр.)
- Определить вариант отчетности.
Что оплачивается отдельно:
- Стоимость контрольной покупки;
- Создание конфликтной ситуации;
- Телефонные переговоры.